Pour pouvoir fidéliser des clients, vous devez maîtriser chaque étape que traversa votre prospect.
Le cheminement de votre prospect à travers votre stratégie de communication se doit d’être le plus fluide possible.
Pour vous permettre d’y voir plus clair, Meera Kothand a inventé le framework des 5P.
C’est une méthode très puissante qui permet de se concentrer sur ses clients idéaux, et qui peut être utilisée pour tous les types de business.
Voyons chaque étape proposée par le 5P Framework :
Pre-touch Point : À ce moment-là, votre futur client ne vous connaît pas, ou de loin. C’est typiquement le moment où il verra passer un lien vers votre site et hésitera à cliquer. Vous devez absolument dissiper ses doutes pour pouvoir passer à la prochaine étape.
Concerne : Publications sur les réseaux sociaux, publicités, SEO
Premier Touch Point : C’est le premier contact du client avec votre marque. Généralement, cette étape concerne la première visite du client sur votre site internet. L’expérience que vous lui proposez doit lui être le plus agréable possible, afin qu’il vous donne un moyen de le contacter. (avec une inscription à votre liste e-mail, par exemple)
Concerne : landing pages, formulaires d’inscription ou d’opt-in, lead magnets
Pivotal Touch Point : Lors de cette étape, le client doit recevoir du contenu de votre part. N’oubliez que vous avez une relation avec votre client. Venez à lui régulièrement. Ne le laissez pas vous oublier, mais trouvez le bon équilibre pour ne pas qu’il se sente dérangé par vos interventions.
Et bien sûr, s’il vous répond, répondez lui à votre tour. Cela vaut pour les réseaux sociaux comme les e-mails.
Concerne : e-mails, réseaux sociaux
Prime Touch Point : Il s’agit des moments précédent et suivant l’achat de votre produit par le client. Vous devez vous assurer que son expérience avec votre page de vente, votre système de paiement, votre page de confirmation (n’hésitez pas à le remercier pour son achat), et votre produit en tant que tel sera excellente.
Si c’est le cas, alors il pourra vous faire confiance, reviendra acheter chez vous, et vous recommandera.
Vous ne pouvez pas vous permettre de négliger cette étape.
Concerne : pages de vente, système de paiement, confirmation de commande, transport, produit
Post Touch Point : La 5ème et dernière étape. Votre client a acheté votre produit. Maintenant, vous devez vous assurer qu’il en est satisfait, et si ce n’est pas le cas, l’aider à obtenir réparation.
Pour cela, vous aurez besoin de mettre en place une boucle de feed-back pour tenir compte des avis de tous les clients, ainsi qu’un SAV pour les clients insatisfaits, et enfin une page de recueil de témoignages pour ceux qui sont satisfaits de votre prestation.
Concerne : boucle de feed-back, service après-vente, témoignages
En suivant scrupuleusement ces étapes, vous devriez maintenant savoir sur quels points vous devez vous améliorer afin d’être capable d’offrir la meilleure expérience possible à votre client.
Pour en savoir plus sur le 5P Framework, consultez Your First 100 de Meera Kothand, la créatrice de cette méthode : https://amzn.to/3D4Jk24
